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齐鲁晚报·齐鲁壹点记者夏侯凤超通讯员黄斯雯
春节假日期间，济南市民服务热线根据市政府办公厅统一安排，提前做好相关工作，开展安全检查，与承办单位密切联动，实行双岗值班，充分发挥“泉城总客服”作用，24小时全天候受理、处置群众诉求，共为民服务14.17万件，较去年同期增长13.76%，日均为民服务2.02万件。
其中受理9.4万件(直办6.78万件，占72.15%；转办2.62万件，占27.85%)，外呼电话4.77万件。受理省级热线1.95万件，较去年同期增长5.09％；受理外地号码来电1.75万件，较去年同期增长57.75％。春节期间，热线受理市民诉求，实现“由受理向办理转变”，发挥热线平台作用，第一时间联系协调承办单位解决市民相关诉求，达到“一次办成”“一次办好”。
市民反映集中的诉求中，涉及居民生活、交通运输、社会治安、市容环境、消费者维权等。节日期间，热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送热线落地短信.5万条，在宣传美丽泉城的同时，为来济人员诉求表达提供了有效渠道，体现了城市的温度。
春节假日期间，热线联系职能单位及时更新热线知识库，并就春节节日期间有关问题对受理人员进行专题培训。春节期间受理的有关市民求助类、投诉类诉求，热线发挥平台作用，第一时间联系协调相关职能单位落实处理，并及时进行跟踪回访，做到即收、即转、即办、即访，实现热线从受理到办理的转变，达到“一次办成”“一次办好”。
此外，为确保节日期间热线畅通，以及市民诉求的及时办理，合理安排受理班次，成立青年突击队，制定应急预案，确保热线24小时畅通，同时下发通知，提前确定各承办单位值班人员，共涉及个承办单位余名值班人员，并向值班人员发送短信逐一确认，确保节日期间群众诉求第一时间得到解决。另外，热线积极倡导外地受理员就地过年，做好防疫备案，并为留济过年的名外地受理员发放补助；除夕在安排好受理工作的同时，热线团委在受理中心为值班的受理员包水饺，带来节日的温暖。
